Call-Center: Die Macht des Supports für Endanwender

„Rufen Sie an, wir sind für Sie da“ – aber wo kommt man überhaupt heraus, wenn man ein Unternehmen „anruft“? Überraschung: Meistens ist es ein Call-Center und das aus guten Gründen, weil das Call-Center in der Lage ist, eine größere Anzahl von Anfragen effizient zu bearbeiten.

Die vielen Aufgaben des Call-Centers

Die Idee hinter dem Call-Center lässt sich bereits durch die Namensgebung erahnen: Es soll telefoniert werden und zwar mit Kunden. Wie das konkret aussieht, entscheidet die Firma, die das Call-Center einsetzt. In der Regel wird dort beraten, verkauft, geholfen. Die meisten Unternehmen greifen gerne auf Call-Center zurück, um dieses als erste Anlaufstelle für Kunden zu etablieren. Der Kunde ruft an, landet im Call-Center und dort wird entschieden, wie es weitergeht. Entweder kann das Anliegen direkt mit den Telefonisten geklärt werden, oder es kann nach einer anderen Fachkraft gesucht werden, die weiterhelfen kann. In jedem Fall ist das Call-Center aber nicht so unseriös wie sein Ruf – denn viele denken beim Call-Center an ungewollte Werbeanrufe. Aber das ist zu kurz gedacht.

Vorauswahl per Rufnummer oder Computer

Jeder von uns hat sicherlich schon einmal eine Hotline angerufen. Der Ablauf ist dabei immer ähnlich. Entweder wird man mit einem Computer verbunden, der ein paar Fragen stellt (oftmals Kundennummer und Anliegen) oder man musste eine spezielle Nummer wählen, etwa für den Störungsdienst oder die Beratung. Das geschieht freilich nicht ohne Grund: Im Call-Center sitzen verschiedene Mitarbeiter, die ihre Kompetenzen auf verschiedene Themengebiete ausgelagert haben. Ist etwas defekt, kann ein Mitarbeiter aus dem Verkauf weniger helfen und müsste im Zweifel weiterverbinden. Durch die Vorabfilterung entfällt das und spart allen Beteiligten, auch dem Kunden, Geld.

Immer erreichbar: Support-Mitarbeiter im Call-Center, Bild: CC0

Immer erreichbar: Support-Mitarbeiter im Call-Center, Bild: CC0

Support per Telefon: Schnell und unkompliziert

Kunden mögen den Support per Telefon. Man hat nie den Eindruck, mit einem Computer zu kommunizieren, das Problem wird (im Idealfall) gelöst und es gibt schnell eine Lösung oder zumindest einen Ausblick auf eine Lösung. Die Mitarbeiter im Call-Center nehmen dabei eine unglaublich wichtige Rolle bei der Kommunikation mit dem Kunden ein: Wie oft ist es schon vorgekommen, dass ein offizielles Schreiben – und das kann auch eine Pressemitteilung sein – unglücklich formuliert ist. Die meisten Beschwerden laufen dann telefonisch ein und die Aufgabe der Support-Mitarbeiter ist dann, die Scherben wieder aufzukehren.

Aus diesem Grund sind Unternehmen bemüht, qualifizierte Personen zu finden, die mit den Kunden kommunizieren, denn letztendlich ist die Zufriedenheit des Kunden das Anliegen, das an oberster Stelle steht.

Call-Center sind universell

Interessant ist dabei, dass die wenigsten Call-Center von dem Unternehmen betreut werden, bei dem man eigentlich anruft. Die Mitarbeiter können zwar dennoch in die Systeme schauen, Verträge ändern oder abschließen oder Störungen aufnehmen, aber in den meisten Fällen ist das Call-Center universell. Der Kollege, der auf dem Platz daneben sitzt, muss nicht zwangsläufig für das gleiche Unternehmen telefonieren. Call-Center können für alles genutzt werden, das ein Telefon involviert. Gerne genutzt werden Call-Center neben dem Support und Verkauf (und Beratung) auch für Meinungsumfragen, also zur Marktforschung.

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