Gastartikel – Qualitätsmanagement bedeutet Kundenzufriedenheit steigern

Weihnachten / Quelle: netz-foto.de

Ich selber bin Berater für ISO 9001 Zertifizierungen (was eine ISO 9001 Zertifizierung ist erfahren Sie hier) und „durfte“ dieses Jahr selber erleben, was ich meinen Kunden immer und immer wieder sage. Ein Qualitätsmanagementsystem wird nicht zum Selbstzweck geführt, sondern um die Kundezufriedenheit zu steigern und somit den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens zu festigen. Denn nur zufriedene Kunden kommen wieder und kaufen erneut.

Was ist passiert?

Wie jedes Jahr habe ich auch dieses Jahr wieder Weihnachtskarten für meine Kunden und Geschäftspartner bestellt. Dieses Jahr hatte ich mir etwas Besonderes überlegt, denn ich wollte nicht nur die üblichen Standartkarten nehmen, sondern noch einen flachen Schokoweihnachtsmann beilegen, um die Aufmerksamkeitsdauer für meine Karten ein wenig zu steigern. Dafür hatte ich mir dann auch extra transparente Briefumschläge ausgesucht. Allerdings wie jedes Jahr, gab es wieder viele andere wichtige Dinge zu tun, so dass ich die Bestellung immer und immer wieder aufschob, um sie dann noch schnell auf den letzten Drücker loszufaxen. Nachmittags aufs Fax gelegt und schon im Hinterkopf ausgerechnet, wenn die morgen losgeschickt werden, nach zwei Tagen bei mir sind, dann habe ich noch einen Tag, um Sie selber weiter zu versenden.

Am nächsten Morgen klingelte so gegen 9 Uhr mein Telefon. Es meldete sich eine Dame von dem Weihnachtskartenverlag und bedankte sich als erstes für meine Bestellung um dann nachzufragen, ob ich die bestellten Karten denn in den ebenfalls bestellten Umschlägen versenden wollte. Ich bejahte dies, worauf Sie mich ersten informierte, dass dies schwerlich möglich sei, weil die Karten im normalen DIN Format wären, während die Umschläge im DIN lang Format sind. Um mir dann zweitens vorzuschlagen, dass Sie meine Bestellung abändern würde und passende, transparente Karten senden könnte. Ich war natürlich hocherfreut, bekam meine Lieferung schon am nächsten Tag und somit konnte ich meinen Kunden noch rechtzeitig die Weihnachtsgrüße zusenden.

Doch was ist da wirklich passiert? Der Weihnachtskartenverlag hat nach einem ganz einfachen Prinzip aus dem Qualitätsmanagement gehandelt und die (von mir nicht ausgesprochene, aber zu vermutende) Anforderung an die Produkte geprüft, diese nämlich zusammen versenden zu können. Dabei ist dem Verlag mein Fehler aufgefallen, den sie für mich korrigiert haben. Wäre dies nicht passiert, hätte ich meine Weihnachtskarten nicht versenden können und hätte nur mir selber deswegen Vorwürfe machen können. Somit wurden meine Erwartungen aber mehr als erfüllt und ich weiß schon jetzt, wo ich auch im nächsten Jahr meine Weihnachtskarten bestellen werden.

Und genau dies ist der Punkt, wo ich meinen Kunden immer erkläre, dass ein Qualitätsmanagement mehr ist als die Aktenordner dafür im Schrank oder die Urkunde der ISO 9001 Zertifizierung an der Wand. Ein Qualitätsmanagement muss darauf ausgerichtet sein, den Kunden zufrieden zu stellen bzw. die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, damit der Kunde wiederkommt, mehr kauft und auch anderen Kunden davon erzählt. Dann wirkt sich ein Qualitätsmanagement positiv auf den Geschäftserfolg aus, so wie in diesem Fall.

Kleiner Nachtrag noch: Der Weihnachtskartenverlag ist nicht nach ISO 9001 zertifiziert, weil keiner der Kunden eine ISO 9001 Zertifizierung explizit verlangt. Sie haben allerdings die Wichtigkeit des Qualitätsmanagements erkannt.