Dell – Ein Großunternehmen goes Social

Michael Dell (joi/flickr)

Dell ist ein Unternehmen, das zu seiner Gründung 1984 durch Michael Dell eine revolutionäre Idee hatte. Computer sollten nicht produziert und verkauft werden, sondern sie sollten erst verkauft und dann erst produziert werden, also Auftragsfertigung für relativ kleine Geräte in hoher Stückzahl. Zudem hat Dell keine eigenen Dinge entwickelt sondern nur Bauteile und Komponenten von anderen Herstellern verwendet. Es handelte sich also um den netten IT-Spezialisten von Nebenan, der einem den passenden PC zusammenbaute, aber in industriellen Maßstäben.

Das Konzept kam an. Es gab keinen Händler der seine Handelsmarge verlangt hätte. Das senkte den Preis. Dazu kam, dass nur ein bis zwei Wochen an Komponenten auf Lager waren und sonst verbaut wurden, was zu geringen Kosten führte. Zudem hatte es den Effekt, dass Dell immer mit den aktuellsten Teilen arbeiten konnte, etwas was in der Computerbranche, wo alle 6 Monate die Technologie erneuert wird, von entschiedenem Vorteil ist. Mit dem Internet wurde der Direktverkauf auf diese Plattform gelegt. Lange Zeit hieß es in Werbespots: Diese Rechner finden sie nicht im Geschäft, sondern nur unter dell.de.

Mitte des letzten Jahrzehnts erlebte Dell aber starke Umsatzeinbrüche, die einen Strategiewechsel nach sich zogen. Diese hatten zum einen den Wechsel auf Vertriebspartner zur Folge, aber unter anderem auch die Konzentration auf die neuen Social Media, auf die ich mich in diesem Artikel weiter konzentrieren werden.

Dell hatte nämlich unter Bloggern einen sehr schlechten Ruf erhalten und dies schädigte dem Geschäft. Es wurde einfach nicht mit dem Internet interagiert. Es gab zwar eine Webseite, aber das war es. Dell versuchte diesem negativen Trend entgegen zu wirken und startete mit dem Internet zu kommunizieren  Dies begann mit Rabatt-Gutscheinen und  Programmen als einfache Marketinginstrumente. Noch bis heute lassen sich durch Gutscheine, die sich schnell finden lassen, Rabatte bei Dell realisieren. Die Blogger wurden aber auch stärker in den Fokus genommen, da diese sich bereits zu Meinungsmachern im Internet etabliert hatten. Dabei ging es nicht um Bestechung sondern es wurde kommuniziert und die Probleme an den Produkten geklärt. Folge war, dass Dell verbesserte Produkte entwickelt hat und diese dann auch speziell den Bloggern vorgestellt hat, die dann begeistert waren, dass ihre Vorschläge berücksichtigt wurden. Dies wurde institutionalisiert und erweitert. So können interessierte immer Vorschläge auf der Dell-Webseite machen, wie sie ihre nächsten Notebooks gerne hätten, oder von Problemen und Fehlern ihres jetzigen Dell-Produkts berichten. Nicht alles davon wird natürlich umgesetzt, aber alles wird ernst genommen und berücksichtigt. Zudem ist ein Großteil des Inhalts der Dell-Webseite heute nicht von Dell sondern von Nutzern via Produktrezensionen erstellt. Diese können negativ und positiv sein.

Dell konnte einen deutlichen Umsatzanstieg feststellen und es zeigte sich, dass selbst Produkte mit negativen Bewertungen eher gekauft werden, als solche ohne Bewertungen. Auf diese Weise fühlt sich der Internetnutzer also stärker in den Prozess mit eingebunden, was zu besseren Produkten führt und insgesamt sich auch für das Unternehmen auszahlt. Eine klassische win-win-Situation.